Modelo de reclamación al banco
por estafa bancaria o phishing

En reclamaciones relacionadas con servicios de pago (transferencias, cargos, Bizum…), el Servicio de Atención al Cliente tiene 15 días hábiles desde que recibe la reclamación. Si no responde en ese plazo o la deniega, puedes acudir directamente al Banco de España. Muchos modelos genéricos mencionan dos meses, pero ese plazo solo aplica a otras reclamaciones bancarias, no a servicios de pago.

Si el banco deniega tu reclamación o no contesta en plazo, tienes tres opciones: (1) Reclamar ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España — gratuito y sin necesidad de abogado, aunque su resolución no es vinculante; (2) Acudir a los Juzgados de Primera Instancia mediante demanda civil, para lo que es muy recomendable contar con abogado especializado; (3) Reclamar ante el organismo de consumo de tu Comunidad Autónoma. El plazo de prescripción de la acción civil es de 5 años.

No es legalmente obligatorio para reclamar al banco, pero es muy recomendable. La denuncia establece la fecha cierta del fraude, aporta credibilidad al expediente y constituye prueba de parte en cualquier procedimiento posterior. Muchos bancos la solicitan para activar su protocolo interno. Preséntala lo antes posible, ya que algunos registros (como los de llamadas telefónicas) tienen periodos de conservación limitados.

Phishing es el fraude por correo electrónico. Smishing es el mismo engaño pero por SMS (muy habitual porque el mensaje aparece en el hilo legítimo del banco). Vishing es mediante llamada telefónica, donde el estafador se hace pasar por un agente de la entidad. Los tres están cubiertos por la misma normativa (RDL 19/2018) y generan la misma obligación de reembolso para el banco cuando se acredita que la operación no fue autorizada libremente.

Sí. La jurisprudencia mayoritaria establece que dar las claves bajo el engaño del phishing no constituye negligencia grave. El consentimiento obtenido mediante fraude no es autorización válida según el art. 36 del RDL 19/2018. Los tribunales han rechazado sistemáticamente el argumento de los bancos de que el cliente "autorizó" la operación cuando lo hizo creyendo que era el propio banco quien se lo pedía. La sofisticación del engaño —SMS en el hilo legítimo, spoofing de número de teléfono, webs idénticas— es un factor que los tribunales valoran favorablemente para el cliente.

Sí, con matices. La normativa PSD2 obliga a todos los proveedores de servicios de pago autorizados en la UE, incluidos los neobancos. Sin embargo, si el banco opera bajo licencia de otro país (Alemania para N26 y Trade Republic, Reino Unido para Wise), puede ser necesario dirigir la reclamación al regulador del país de origen (BaFin o FCA) además del Banco de España. Para estos casos, es especialmente recomendable asesoramiento especializado.