Abogados especialistas en Phishing y fraudes bancarios

Depende de cada caso, pero la ley de servicios de pago (que traspone la normativa europea PSD2) protege al usuario: ante una operación que tú no has autorizado, la entidad está obligada a devolverte el importe, salvo que demuestre que hubo fraude o negligencia grave por tu parte. Además, la carga de la prueba recae en el banco, no en ti. Muchas reclamaciones se resuelven a favor del cliente, sobre todo cuando el fraude fue sofisticado o el banco no aplicó medidas de seguridad reforzada. Por eso hacemos una valoración individual y gratuita antes de decirte tus opciones reales.

Sí. Que hayas introducido tus claves engañado no significa automáticamente que pierdas el derecho a la devolución. La ley distingue entre un descuido normal y la «negligencia grave», y caer en un phishing bien elaborado —una web idéntica a la de tu banco, un SMS que entra en el mismo hilo que los mensajes reales o una llamada suplantando a un empleado— no siempre se considera negligencia grave. Además, el banco está obligado a aplicar autenticación reforzada; si sus sistemas permitieron la operación, esa responsabilidad también pesa. Existen numerosas sentencias que han dado la razón al cliente aunque facilitara datos creyendo que hablaba con su banco.

Que te engañaran haciéndose pasar por el banco no exonera automáticamente a la entidad. Los bancos tienen un deber legal de seguridad y diligencia: deben contar con sistemas capaces de detectar y frenar operaciones fraudulentas y aplicar autenticación reforzada en los pagos. Cuando el fraude se produce pese a ello, o precisamente porque esas medidas fallaron, la responsabilidad puede recaer sobre el banco. La clave jurídica no es solo «quién te engañó», sino si el banco cumplió con sus obligaciones de seguridad y protección de tu dinero.

Que el banco rechace tu reclamación no es la última palabra: es muy habitual que respondan negando su responsabilidad de entrada. La ley obliga a la entidad a probar que la operación estuvo correctamente autenticada y que hubo fraude o negligencia grave por tu parte; no eres tú quien debe demostrar tu inocencia. Si ya te han dicho que no, conviene revisar su respuesta, presentar una reclamación formal y, si hace falta, acudir al Banco de España o a la vía judicial. Muchas negativas iniciales se acaban revirtiendo.

Cuanto antes reclames, mejor, tanto por la prueba como por los plazos. La normativa de servicios de pago establece que debes comunicar la operación no autorizada sin demora injustificada, con un límite máximo de 13 meses desde el cargo. Aun así, no esperes: avisar al banco de inmediato refuerza mucho tu posición. Y si ya ha pasado un tiempo, consúltanos igualmente, porque según el caso puede seguir habiendo opciones.

Actúa rápido. Los primeros pasos marcan la diferencia en tu reclamación:

• Avisa de inmediato a tu banco y pide el bloqueo de tarjetas y cuentas y la anulación de las operaciones.
• Deja constancia por escrito de que no autorizaste esos movimientos, no solo por teléfono.
• Cambia tus claves de acceso a la banca online.
• Guarda todas las pruebas: correos, SMS, capturas de la web falsa, registro de llamadas y justificantes.
• Valora poner denuncia ante la Policía o la Guardia Civil.

Poner denuncia es muy recomendable y ayuda a tu reclamación, porque deja constancia oficial de que has sido víctima de un fraude y sirve como prueba. Sin embargo, no siempre es imprescindible para reclamar al banco por la vía civil. Si todavía no la has puesto, te orientamos sobre cómo y dónde hacerla para que refuerce tu caso.

Para valorar tu caso nos ayuda reunir los movimientos o cargos que no reconoces (extractos), la comunicación que tuviste con el banco y su respuesta, los mensajes del fraude (correos, SMS, capturas de la web falsa o registro de llamadas) y, si la tienes, la denuncia. No te preocupes si te falta algo: en la evaluación inicial te indicamos exactamente qué necesitamos y cómo conseguirlo.

No necesariamente. Muchas reclamaciones se resuelven antes de llegar a juicio, en la fase de reclamación al banco o ante el Banco de España. La vía judicial es el último paso y solo se plantea si la entidad no rectifica. Te explicamos en cada momento qué fase corresponde y solo acudimos a los tribunales cuando es realmente necesario para recuperar tu dinero.

La primera evaluación de tu caso es gratuita y sin compromiso: te decimos con claridad si es viable. Si decides seguir adelante, te explicamos de forma transparente las condiciones del servicio antes de empezar, sin sorpresas ni letra pequeña. Trabajamos con casos a partir de 5.000 € de importe reclamado.